No começo deste mês viajei para Vitória pela TAM e, no momento da decolagem, tivemos um problema e o voo atrasou. Quando retomaram as manobras de decolagem, o piloto se desculpou dizendo: “Pedimos desculpas pelo atraso, mas tivemos alguns problemas com a companhia”.
Achei estranho, entretanto não dei maior atenção.
Ontem embarquei para Porto Alegre e ao dar os avisos para a decolagem, o piloto disse “Senhores passageiros, bem-vindos ao voo da Pantanal”…
Pensei ter ouvido errado, e novamente, não me preocupei muito com isso. Porém, ao aterrissarmos na capital gaúcha mais uma vez o piloto anunciou: “Agradecemos a todos por voarem com a Pantanal”.
Hoje na volta para São Paulo observei que o comandante não falou o nome da TAM como sempre fizeram.
De repente, tive a sensação de que aqueles pilotos da TAM não estavam com orgulho do nome da companhia. Pareceu-me que eles estavam insatisfeitos e queriam mostrar isso para os passageiros.
Pode ser somente uma coincidência, mas fiquei pensando sobre isso.
Quando as pessoas que lidam com o público em uma empresa começam a exteriorizar sua insatisfação com a companhia para os clientes , normalmente está havendo uma – ou mais – destas razões:
1.O funcionário não está sendo bem tratado;
2.O funcionário não está sendo respeitado;
3.O funcionário pode não estar mais confiando no futuro da empresa.
É muito importante que os executivos de uma empresa mantenham sempre um canal aberto com seus funcionários, para que eles possam reclamar quando estão insatisfeitos, para que possam expor suas ideias e juntos procurarem uma solução para esse descontentamento.
Quando eles reclamam para o cliente, é sinal de que a comunicação interna na empresa está truncada.
Respeito muito a TAM, fui amigo do Comandante Rolim, o seu fundador, e há muitos anos uso os seus serviços. Mas acredito que seus dirigentes precisam pesquisar se existe um descontentamento dos seus funcionários, antes que isso comece a afetar sua credibilidade diante de seus clientes.
Se os pilotos não estão mais falando o nome da companhia por uma decisão estratégica, acho que a diretoria de marketing deveria seriamente pensar em voltar ao procedimento anterior, que faz com que os passageiros sintam o engajamento da equipe.
E quanto a você… Como está a comunicação dentro de sua empresa?
Se os seus funcionários estiverem falando mal da sua organização é hora de correr para escutá-los e juntos procurarem uma solução.
Um abraço,
Roberto Shinyashiki
Fonte: Portal UOL
